Пара слов про бесплатный сыр, или почему платная услуга полезнее бесплатной

Как часто в адрес специалистов помогающих профессий бросают обвинения вроде «Вы наживаетесь на чужих проблемах». Наверняка и Вам доводилось слышать подобное?

Иногда, когда человек оказывается в непростой жизненной ситуации и вынужден обращаться за помощью к специалистам, тяжело принять, что за помощь в беде приходится ещё и платить кому-то.

При этом есть ряд профессий – среди них, безусловно, и юристы – которые ежедневно имеют дело именно с людскими проблемами и бедами. И да, зарабатывают именно на том, что помогают людям справиться с этими проблемами, используя все свои профессиональные знания, опыт, энергию. И получают за это деньги. Ведь это – их профессия, их работа.

Иногда, когда я говорю об этом с людьми, получаю в ответ возражение: но ведь есть юристы, которые консультируют бесплатно.

Да, они есть, и давайте разберемся, что такое в этом вопросе хорошо, а что такое плохо.

Моя позиция: в бесплатных услугах в большинстве случаев больше вреда, чем пользы.

Судите сами.

Как часто, «купившись» на слово «бесплатно» в описании какого-нибудь вебинара или консультации, или другого мероприятия, которое показалось Вам полезным, Вы попадали на откровенную рекламу?

Это известный в сфере услуг маркетинговый прием: добиться того, чтобы человек пришел, – ведь это очень качественный, плотный контакт – а затем начать соблазнять его  платными услугами, выдав для порядка капельку бесплатной пользы.

Не поймите меня неправильно – я не против маркетинга и рекламы. И, пожалуй, бесплатная услуга – далеко не худший вариант привлечения клиентов, ведь Вы в деле можете реально понять, «Ваш» это специалист или нет.

Вопрос в другом – в первую очередь, в ответственности. Причем, как ни странно, и специалиста, и клиента.

Ответственность специалиста при бесплатном консультировании нивелируется тем, что Вы не отдали ничего взамен за его профессиональные умения и время. Договора как такового не было, а это значит, Вы как клиент не имеете права требовать от специалиста качественно оказываемой услуги. Специалист же, в свою очередь, имеет полное право выдать Вам не всю информацию и даже допустить недостоверность, что-то не уточнив, не проверив – ведь Вы не оплачиваете его профессиональное время.

Ответственность клиента… Может показаться странным, что мы говорим о ней. И, тем не менее, если клиент обращается за консультацией – значит, у него есть проблема, которую надо решить, верно? Но клиент не заплатил за совет денег – по моему опыту, ценность такого совета для него чаще всего равна нулю. Это чистая психология: люди склонны больше ценить то, что досталось им с усилиями, чем просто так. И часто бывает, что, получив бесплатную консультацию юриста, люди ею попросту не пользуются.

Есть и еще один аспект в вопросе бесплатных услуг и взаимной ответственности профессионала и клиента. Это прозрачность и честность сотрудничества.

Если специалист Вам выставил цену за свою услугу, Вы имеете полное право уточнить, какой объем услуги входит в эту цену, а что – за пределами договоренности. И требовать оказания услуги в оговоренном объеме. Это будет расцениваться как справедливое требование, как адекватное взаимодействие юриста и клиента.

Совсем другое – когда услуга бесплатна.

Во-первых, клиент, не зная точно, на что именно он может претендовать, может постесняться задать новые вопросы или попросить о большем объеме услуги. И уйти неудовлетворенным.

Во-вторых, может случиться и обратное: клиенту нужно больше, чем дал специалист, а специалист начинает раздражаться от «наглости» клиента, и так получившего, по его мнению, достаточно за «просто так».

Когда услуга оплачена, отношения становятся честными, прозрачными и конструктивными. И, как ни странно – более открытыми и доброжелательными. Я плачу деньги – ты мне оказываешь услугу. Все понятно и просто, никаких межличностных осложнений.

***

По моему мнению, есть лишь один случай, когда возможны бесплатные консультации. Это оказание услуги Pro bono. Этот юридический термин означает «для общественного блага», на безвозмездной основе. Такое явление вполне отвечает идее социально ориентированного бизнеса, каковых сейчас в России становится все больше. Оказание такой услуги должно быть, с моей точки зрения, скорее редкостью, исключением: когда человеку действительно очень нужна юридическая помощь, но заплатить за нее в силу определенных жизненных обстоятельств он не может. Но это тема для отдельного разговора.